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O2O시대 고객만족도 속성에 대한 고객충성도의 교차효과: 중국 Airbnb의 사례The Crossover Effect of Customer Loyalty on Customer Satisfaction Attributes in the O2O Era : The Case of Airbnb in China
- Other Titles
- The Crossover Effect of Customer Loyalty on Customer Satisfaction Attributes in the O2O Era : The Case of Airbnb in China
- Issue Date
- Jul-2022
- Publisher
- 한국고객만족경영학회
- Keywords
- O2O platform. satisfaction; loyalty; crossover effect; satisfaction attributes; O2O 서비스; 만족도; 충성도; 교차효과; 만족 속성
- Citation
- 고객만족경영연구, v.24, no.2, pp 65 - 85
- Pages
- 21
- Indexed
- KCI
- Journal Title
- 고객만족경영연구
- Volume
- 24
- Number
- 2
- Start Page
- 65
- End Page
- 85
- ISSN
- 1229-859X
2713-5667
- Abstract
- 본 연구는 Airbnb 플랫폼을 이용한 중국 소비자를 대상으로, 고객만족에 영향을 미치는 속성 및 O2O 플랫폼에서 만족도-충성도 관계에 대한 교차효과를 검증한다. 총 413부 유효한 표본을 가지고, 본 연구에서 제시한 가설을 AMOS 23을 사용하여 분석하였다. 연구결과를 살펴보면, 첫째, 숙박 만족도가 서비스 충성도에 영향을 미치고, 동시에 서비스만족도가 숙박충성도에 영향을 미치는 교차효과를 확인하였다. 특히, 교차효과측면에서 특히 온라인 → 오프라인으로 진행되는 고객만족-충성도의 관계가, 오프라인 → 온라인으로 진행되는 교차효과보다 두 배 높게 나타났다. 둘째, 고객만족에 영향을 미치는 개별 속성 중, 오프라인 숙박 만족도 속성인 심미성과 접근성, 그리고 온라인 서비스 만족도 속성인 예약서비스는 유의한 영향이 나타나지 않았다. 이들 연구결과를 기반으로 연구의 시사점과 한계점을 제시한다.
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Related Researcher
- Ha, Hong Youl
- College of the Social Science (Department of International Trade)