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중국 디디추싱 정황에서 고객만족과 이탈의도에 관한 연구 -조절된 조절모형을 중심으로-An Empirical Test of Customer Satisfaction and Customer Defection Intentions to the Chinese Didi Chuxing Context -A Moderated Moderation Model-
- Other Titles
- An Empirical Test of Customer Satisfaction and Customer Defection Intentions to the Chinese Didi Chuxing Context -A Moderated Moderation Model-
- Issue Date
- Apr-2021
- Publisher
- 한중사회과학학회
- Keywords
- perceived service; personal safety; defection intention; moderated moderation effect; 고객만족; 이탈의도; 지각된 서비스품질; 신변안전성; 조절된 조절모형
- Citation
- 한중사회과학연구, v.19, no.2, pp 180 - 198
- Pages
- 19
- Indexed
- KCI
- Journal Title
- 한중사회과학연구
- Volume
- 19
- Number
- 2
- Start Page
- 180
- End Page
- 198
- ISSN
- 1738-0456
- Abstract
- 본 연구는 중국 소비자를 대상으로, 차량공유서비스 대표적인 기업인 디디추싱에 대한 고객만족과 이탈의도의 관계를 분석한다. 본 연구에서 특히 지각된 서비스품질의 조절효과 및 신변안전성의 조절적 조절효과를 회귀분석 Process Macro롤 이용하여 분석한다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 고객만족 수준이 낮을 때 고객의 이탈가능성은 높아진다. 둘째, 전반적으로 서비스품질 수준이 낮다고 인지하고 고객집단에서 이탈가능성이 높아진다. 셋째, 고객만족-이탈의도의 관계는 서비스품질 수준이 낮고, 신변안전성 수준이 낮다고 인지하는 고객집단에서 더욱 나타난다. 마지막으로, 고객만족 수준이 높아도 고객은 이탈하지만, 서비스품질 수준이 높다고 지각하면 이탈가능성이 상대적으로 낮게 나타난다. 본 연구의 결과를 기반으로, 연구자들은 시사점 및 향후 연구에 대한 제언을 제공한다.
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Related Researcher
- Ha, Hong Youl
- College of the Social Science (Department of International Trade)