AI 스마트 챗봇 기반 공공시설 예약 서비스의 사용자 경험 디자인 연구

Abstract

본 연구는 공공체육시설 예약 경험의 구조적 복잡성,공정성 논란,그리고 지속적인 개선 노력의 부재로 인한 시민 불편을 해소하는 것을 목적으로 한다.연구의 공간적 범위는 고양도시관리공사에서 운영하는 전 공공체육시설로 설정하였으며,시간적 범위는2024년7월 고양 가디언즈 리빙랩 활동 기간 동안 진행된 실무 협의 및 주민 설문조사 수행 시점으로 한정하였다.특히,본 연구는 공공체육시설의 주요 이용층인50-80대 중장년층·고령층이 경험하는 불편 요인을 심층적으로 규명하고자 하였으며,이를 위해 시민 참여형 리빙랩 방법론을 적용하여 심층 인터뷰,설문조사,포커스 그룹 인터뷰(FGI)를 체계적으로 수행했다.분석 결과,중장년층의 높은 비중에 따른 디지털 접근성 문제,직접 방문 기반 민원 처리의 비효율성,사용자 경험(UX)이 미흡한 파편화된 예약 시스템,정보 탐색의 어려움 등이 핵심 문제로 도출되었다.이러한 문제를 해결하기 위해 음성 인식 기능을 포함한AI스마트 챗봇의 주요 기능과 사용자 인터페이스(UI)를 설계하고,프로토타입 제작 및 실제 이용 환경을 반영한 현장 테스트를 실시했다.이를 기반으로 챗봇 시스템의 고도화 방안을 마련하였으며,궁극적으로는AI스마트 챗봇 도입을 통해 공공체육시설 이용 편의를 실질적으로 제고하고,이용자 만족도를 증진함과 동시에 실무자의 업무 부담을 완화하는 것을 목표로 하였다.