금융기관의 조직 및 개인역량이 기업고객의 거래지속의도에 미치는 영향-신뢰의 매개효과를 중심으로-

Abstract

[연구목적]본 연구는 은행의 조직역량(평판, 서비스품질, 디지털금융역량, 은행전환비용)과 영업사원의 개인역량(전문성, 공감성, 고객지향성, 영업사원전환비용)이 거래기업의 은행신뢰 및 영업사원신뢰를 매개로 거래지속의도에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 추가로 영업사원의 접촉빈도와 기업의 규모가 조절변수로 작용하는지 검토하였다. [연구방법]본 연구는 선행연구와 이론적 고찰을 바탕으로 총 8개의 연구 가설을 설정하였다. 가설 검증을 위해 기업금융 거래 경험이 있거나 은행 업무를 담당하는 직장인 및 은행의 영업사원을 직접 상대하는 기업의 담당자를 대상으로 온라인 설문조사를 실시하였다. 수집된 데이터를 바탕으로 신뢰성과 타당성 검토를 진행하였으며, 구조방정식 모형(SEM)을 활용하여 설정된 연구 가설을 검증하였다. [연구결과]은행의 평판과 서비스품질은 은행신뢰를 매개로 기업고객의 거래지속의도에 유의미한 영향을 미쳤다. 영업사원의 전문성, 공감성, 고객지향성, 영업사원전환비용은 영업사원신뢰와 은행신뢰를 매개로 거래지속의도에 강한 영향력을 행사하였다. 은행의 디지털금융역량과 은행전환비용은 거래지속의도에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 영업사원의 공감성이 전문성보다 중요한 요인임이 확인되었으며, 이는 기존 연구와 차별화된 결과로 주목할 만하다. [연구의 시사점]첫째, 급속한 디지털화(digitalization)와 비대면 거래 환경 속에서도 기업금융 거래에 중요한 영향을 미치는 핵심 요인은 은행의 평판, 서비스품질, 영업사원의 전문성, 공감성, 고객지향성, 영업사원전환비용이었다. 이에 따라 은행은 평판 리스크 관리 및 서비스품질을 지속적으로 개발하고 관리할 필요가 있다. 특히, 기업고객을 위한 맞춤형 금융상품과 차별화된 서비스 제공에 집중하여 고객 만족과 신뢰를 더욱 높이는 전략을 추진해야 한다. 둘째, 영업사원은 은행과 거래기업 간의 관계에서 신뢰를 형성하는 중요한 매개체로 작용한다. 은행은 영업사원의 공감성과 전문성 개발을 위한 체계적 교육 및 역량 강화 프로그램을 도입해야 할 것이다. 셋째, 본 연구는 은행의 평판 및 서비스품질의 지속적 관리, 영업사원의 역량 강화, 그리고 고객 맞춤형 서비스의 필요성을 실증적으로 검증한 점에서 의미가 있다.