해석수준이 감정노동자 스트레스 지각에 미치는 영향

Abstract

감정노동관련 많은 연구들은 감정노동의 부정적 영향 및 조절변수들에 대한 학문적 연구에 초점을 맞추고 있는 반면, 실제 감정노동 현장에 적용할 수 있는 실무적 방법론의 제시 관련 연구는 매우 부족하다. 본 연구에서는 전통적인 교육 훈련 기반의 스트레스 대응법과 차별화하여 해석수준이론에 기반을 둔 새로운 접근법을 제시하고 그 효과성을 랩테스트(실험 1)와 필드테스트(실험 2)를 통해 검증하였다. 본 연구는 환경적 자극이 해석수준에 영향을 줄 수 있다는 선행연구와 상위해석수준이 바람직성, 긍정감정 중심의 사고를 유발한다는 선행연구에 기반하여 환경적 자극이 감정노동자의 스트레스 지각에 미치는 영향을 살펴보았다. 이를 위해 심리적거리 중 공간적거리를 디자인 요소로 반영하여 공간적원거리감을 유발하도록 디자인된 시각적자극물(타깃이미지)을 제작하여 실험에 사용하였다. 실험 1에서는 디자인된 타깃이미지가 유발하는 상위해석수준에 의한 긍정감정의 효과를 검증하였다. 또한, 단순이미지효과에 의한 대안적 설명을 배제하기 위하여 보편적으로 사용되는 패턴이미지를 대조이미지로 사용하여 효과의 차이를 분석하였다. 분석결과 타깃이미지 처치그룹의 해석수준, 바람직성 선호, 긍정감정 및 실제적 행동지표(기부금액) 모두 통계적으로 유의하게 높은 것으로 나타나 타깃이미지가 유발하는 심리적원거리감의 고유 효과임을 검증하였다. 타깃이미지의 실제적 효과성 검증을 위한 실증 연구로 실험 2를 진행하였다. 이를 위해 여행사 콜센터 상담원 부스에 타깃이미지를 설치하고 이미지 설치 전후의 효과성을 검증하였다. 분석 결과 타깃이미지 설치 전 대비 설치 후 해석수준, 긍정감정이 향상되었고, 감정노동 경험 강도의 지표라 할 수 있는 스트레스 지각은 통계적으로 유의하게 감소한 것으로 나타났다. 스트레스 지각 감소의 메커니즘 규명을 위한 매개분석 결과, 해석수준이 스트레스 지각에 미치는 영향을 긍정감정이 매개하는 것으로 나타났다. 본 연구는 감정노동자 스트레스 지각 감소를 위한 방법론으로 해석수준이라는 인지행동적(cognitive behavioral) 접근법을 채택하였다. 전통적인 스트레스 대응법은 교육, 훈련과 같은 의식적 노력에 초점에 두고 있는 반면, 본 연구의 결과는 감정노동자의 스트레스 감소를 위해 업무 환경에 특화된 상위해석수준 유발 자극의 디자인 및 적용이라는 새로운 방법론이 효과적일 수 있음을 보이고 있다.