외식업 현장근무자들의 일터학습이 서비스 태도 변화에 미치는 영향: 상사의 지원인식 조절효과를 중심으로

Abstract

본 연구는 외식업현장 근무자의 일터학습이 서비스 태도 변화에 미치는 영향과 그 과정에서 상사의 지원인식 조절효과를 규명하는 데 있다. 이를 위해 국내외 많은 외식 브랜드를 소유하고 있는 C사와 전국단위 다양한 업태의 매장을 보유하고 있는 O사의 외식업 현장 근무자를 대상으로 설문조사를 실시하였고, 총 230부의 회수된 설문중에서 불성실 응답 7부를 제외한 223부를 문석에 사용 하였다. 수집된 자료는 SPSS 25.0 프로그램을 이용하여 상관분석, 다중회귀분석, 위계적 회귀분석을 실시하였다. 이에 따라 밝혀진 연구결과는 다음과 같았다. 첫째, 외식업 현장 근무자들의 일터학습의 서비스 태도변화에 모두 긍정적인 영향을 미쳤다. 둘째, 외식업 현장 근무자들의 일터학습 서비스 태도에 미치는 영향에서 상사의 지원 인식이 일부 조절 효과를 발휘하는 것으로 나타났다. 서비스 태도의 하위변수 중 서비스몰입에는 조절 효과가 영향을 주지 않았지만, 서비스지향의 자발적 행동에는 영향을 주고 있는 것으로 확인되었다. 연구결과를 통해 일터학습을 통한 외식업 현장근무자의 서비스 태도 변화를 촉진 시키기 위해서는 상사의 지원인식이 중요하다는 것을 확인 하였다. 본 연구 결과를 바탕으로 외식업 현장 근무자의 서비스 태도변화를 높이기 위한 유형별 일터학습의 실천방안과 상사의 지원방안을 제시하였으며 향후 연구를 위한 제언도 포함하였다.