고객만족의 비대칭적 결정요인과 세그먼트 전략 : 중국 스마트폰 사례 연구

Abstract

본 연구는 포화 단계에 접어든 스마트폰 시장에서 고객만족의 비대칭적 결정요인을 규명하고, 이를 토대로 세그먼트별 관리 전략을 제안하는 데 목적을 두었다. 2024년 9월에 중국 스마트폰 이용자를 대상으로 설문조사를 실시하였으며, IPA(Importance–Performance Analysis)와 PRCA(Penalty–Reward Contrast Analysis)를 결합한 혼합적 방법론적 접근을 활용하여 분석을 진행하였다. 연구 결과, 카메라와 성능은 만족을 크게 증대시키는 성과요인으로 나타났으며, 저장공간은 충족되지 않을 경우 불만족을 유발하는 기본요인으로 분류되었다. 특히 가격은 만족과 불만족에 모두 민감하게 작용하는 핵심 속성으로, 고객 경험 전반에 걸쳐 가장 강력한 영향력을 지니는 것으로 확인되었다. 군집분석을 통해 낮은 만족, 중간 만족, 높은 만족의 세 집단이 도출되었으며, 낮은 만족 집단은 가격과 기본 속성에 민감하게 반응하였고, 중간 만족 집단은 기능적 속성과 가격의 균형을 추구했으며, 높은 만족 집단은 성능·카메라 등 프리미엄 속성에 크게 의존하였다. 또한 브랜드 교차분석에서는 높은 만족 집단이 아이폰과 같은 프리미엄 브랜드에 집중된 반면, 낮은 만족 집단은 화웨이·샤오미 등 로컬 브랜드 비중이 높게 나타났다. 이러한 결과는 고객만족 연구의 이론적 논의를 속성별·세그먼트별 관점으로 확장하고, 한국 기업이 중국 시장에서 프리미엄 전략, 기본 속성 관리, 가격정책을 차별적으로 설계하는 데 실질적 시사점을 제공한다.