라스트 마일 딜리버리 서비스의 고객만족 요인에 대한 연구

Abstract

본 연구는 선행 연구들을 기반으로 라스트 마일 딜리버리 서비스의 주요 요인들이 고객 만족도에 어떠한영향을 미치는지에 대하여 실증적으로 분석하였다. Likert 5점 척도의 설문지와 구조방식모형을 활용하여가설을 검증하였으며, 신속정확성, 반품편리성, 배송·반품비 적절성 등을 주요 변수로 설정하였다. 본 연구결과 선행변수들 모두 고객 만족도에 유의한 긍정적인 영향을 끼치는 것으로 나타났으며, 특히신속정확성이 54%로 가장 높은 만족도를 보였다. 또한, 반품편리성은 26.3%, 배송·반품비는 20.5%의 만족도를 나타내었다. 본 연구의 시사점은 라스트 마일 딜리버리의 전략적 성공을 위한 중요한 방향성을 제공하며, 라스트 마일 딜리버리 물류업계의 전략적 의사결정과 효율적 관리에 대한 중요한 기여를 할 것이다. 더불어, 이 분야의 향후 연구와 실무에 있어 참고 자료로 활용될 수 있는 잠재력을 지니고 있으며, 물류 업계의더 나은 이해와 발전에 기여할 것으로 기대된다.