교육품질과 학생만족 관계에 대한 직원서비스품질과 성별 차이의 조절적 조절효과 연구

Abstract

교육현장에서의 교육품질과 참여자 간 만족도 연구 중요성이 확대되고 있다. 교육현장에서교육서비스품질에 관한 선행연구에서는 개별적인 하위차원에 대한 연구보다는 전반적인 품질차원 연구에 초점을 둔 반면, 본 연구에서는 교육서비스 품질 차원의 개별적인 요인으로 교육품질과 학생 만족 간의 영향력 관계성을 증명하고자 한다. 본 연구에서는 교육서비스 품질과학생 만족도와의 관계에서 직접적 영향력을 제공하는 직원서비스품질의 조절효과와 학생들의성별 차이에 대한 조절적 조절효과를 검증하여 각 요인들의 세부적 영향력 관계를 증명하고자가설을 제시하고 검증하였다. 연구 결과는 교육서비스 품질의 기초적인 정보제공과 조절효과의 만족도에 대한 영향력을 확인하여 향후 교육서비스품질의 향상을 제공하는데 의의가 있다. 본 연구결과를 살펴보면, 교육 서비스품질은 학생만족에 유의한 영향력을 제공하고 있으며, 교육품질과 학생만족 간의 관계에서는 서비스제공 주체인 직원서비스품질의 수준에 의해 만족도의 결과가 조절된다는 결과가 증명되었다. 특히 조절적 조절효과는 서비스 품질과 만족도의 관계에서 특별한 결과를 제시하고 있다. 첫째, 직원의 서비스품질수준이 낮을 때, 교육품질과 학생만족의 관계는 성별차이에서 차별적 결과를 나타냈으며 여성에게서만 유의하게 나타났다. 둘째, 직원서비스품질 수준이 높을 경우, 교육품질과 학생만족은 남성에게서만 유의하게 나타났다. 즉, 성별차이는 직원서비스품질의 수준에 따라 조건적으로 나타나며, 조건에 따라 모든효과가 유의하게 나타나는 것도 아니었다. 본 연구에서는, 교육품질-학생만족의 관계는 추가투입되는 조절변수들에 대해 조건부함수로 반응한다는 것을 확인하였다.