한국과 중국은행 서비스에서 가치일치성이 고객만족과 충성도에 미치는 영향: 은행 고객 유형에 따른 조절효과 분석

Abstract

본 연구는 첫째, 한국과 중국의 은행고객을 대상으로 충성도에 대한 가치일치성과 만족의 구조를 비교하고, 둘째, 은행 고객 유형, 즉 한국 은행고객과 중국 은행고객에 따른 조절효과를 비교분석한다. 본 연구의 모형을 측정하고자 한국의 S은행 고객 202명과 중국의 대도시 은행고객 384명을 대상으로 연구를 진행하였다. 본 연구의 조사 결과, 한국의 S은행 고객과 중국의 대도시 은행고객과의 집단적 차이는 T-test결과 차이가 있는 것으로 나타났다. 또한 가설의 검증에서는 한국의 S은행 고객만족이 행위적충성도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 나머지 가설은 모두 채택되어 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구모형의 조절효과를 살펴보면, 은행고객 유형 즉, 한국의 S은행 고객과 중국의 대도시 은행고객 사이의 조절효과는 가치일치성→고객만족과 고객만족→태도적충성도는 유의확률 0.1 이하로, 고객만족→행위적충성도, 태도적충성도→행위적충성도는 0.05이하로 나타났다. 본 연구의 결과를 바탕으로, 한국의 은행고객과 중국의 은행고객 사이의 유사성과 차이점에 대한 시사점 및 향후 연구에 대한 제언을 제시한다.