중소수출기업의 관계마케팅에서 만족, 가치, 신뢰, 관계유지가 기업성과에 미치는 영향에 관한 실증연구: 경쟁모형 비교

Abstract

본 연구는 중소수출입 기업의 국내 협력사들과의 관계구축 과정에서 나타나는 관계마케팅에서 특히, 기업성과에 영향을 줄 수 있는 4개의 구성요인들(만족, 가치, 신뢰, 관계유지)에 대한 관계를 고찰한다. 기존연구에서 제시하는 보편적인 연구모형 대신, 4개의 경쟁모형을 통해 최적 모형을 선택하고, 이들 선택된 모형의 관계를 새롭게 제시한다. 연구결과, 기업성과를 향상시키는 가장 주요한 요인은 신뢰의 매개효과이며, 이는 특히 만족과 매우 긴밀한 관계를 나타난다. 즉, 만족-신뢰-기업성과의 강력한 매개효과를 나타냈다. 한편, 최적모형을 기반으로, 기업성과에 영향을 미치는 핵심 4개의 구성개념간의 조절효과를 현장실무자와 관리책임자를 구분하여 분석할 결과, 대체적으로 현장실무자와의 관계에 의해 기존 두 변인간의 관계가 강화되는 경향을 나타내었으나, 신뢰-관계유지 관계에서는 관리책임자의 역할에 의해 두 변인의 관계가 강화되는 결과를 나타내었다. 마지막으로, 조절효과는 현장실무자의 경우, 모두 통계적으로 유의한 결과를 나타내었으나, 관리책임자의 경우 총 5개의 변인 간 경로 중 3개만이 통계적으로 유효하게 나타나, 한국 중소수출기업 간의 B2B 관계에서는 관리책임자보다는 현장실무자의 영향이 궁극적으로 기업성과에 밀접한 관련이 있음을 실증결과를 통해 제시하였다.