미용서비스 산업에서 로지스틱 회귀분석을 이용한 가치추구, 관계만족, 전환비용 및 행위적 의도 관계 분석

Abstract

본 연구는 미용실 서비스 이용자를 대상으로, 가치추구형태, 관계만족 유형, 전환비용과 이탈율, 그리고 이용고객들의 행위적 의도를 로지스틱 분석을 이용하여 실증분석한다. 총 4개의 연구문제를 수행하였으며, 그 주요한 결과는 다음과 같다. 첫째, 미용 서비스에 불만족한 그룹은, 특정미용실을 지속적으로 이용하는 만족한 그룹보다 관계지속성이 낮으며, 스트레스 여부는 관계지속성에 유의하지 않은 결과를 나타내었다. 둘째, 실용추구그룹과 쾌락추구그룹의 비교에서 두 집단 간의 고객이탈률의 차이는 통계적으로 유의하지 않게 나타났다. 셋째, 만족한 그룹이면서 충성고객그룹일수록 고객이탈율은 낮아진다. 반대로, 불만족그룹이면서 비충성고객이면 고객이탈율 상승한다. 넷째, 미용서비스와 관련된 소비자행동은 쾌락을 추구하면서, 전환비용을 높게 고려하고 있는 고객의 충성도가, 그렇지 않은 고객군보다 매우 높다. 한편, 낮은 전환비용을 고려하면서 미용서비스의 실용적인 부분을 추구하는 고객의 특정 미용실 이탈가능성은, 통계적으로 유의미한 결과를 제시하고 못하고 있다. 본 연구결과를 기반으로 연구자들은 이론적/관리적 시사점, 한계점, 그리고 향후 연구에 대한 가이드를 제시한다.